Экспресс-курс по конфликтам


Мастера конфликтов не боятся

О тренинге


«Тот, кто хочет уладить конфликт, борется за будущее».

- В.Тарасов  

Аудитория:

 Только опытные специалисты по продажам
(менеджеры, торговые представители, администраторы, сотрудники отделов по работе с претензиями/конфликтами).

Цель:

Усилить работу опытных специалистов знаниями психологии и конфликтологии.
Обучить не манипуляциям и подавлению, а поиску подхода к различным клиентам в стрессовых конфликтных ситуациях. 

Задачи:

  • Научиться ОТЛИЧАТЬ поведение разных людей в конфликтной ситуации.
  • Выработать РАЗНЫЕ методы решения конфликта с учетом типа клиента и его потребностей. 
  • Разобрать ошибки, которые способствуют укреплению и нарастанию конфликта.
 

Особенности тренинга (чего не будет):

  • Точно не будет скриптов и инструкций, которые нужно выучить и применять во всех ситуациях одинаково. 

  • Вместо этого - будут даны знания про разное устройство людей и принципиальные отличия работы с ними в конфликтных ситуациях.

  • Не будет длинных лекции. Будет кратко и четко структурированный материал. 

  • Далее - живая, интересная практическая работа с разбором ваших актуальных ситуаций. 





2 недели
Продолжительность тренинга
12-15
Часов
8-12
Количество участников

Отзывы

24 июня 2022
Мы стали наблюдать инерционное погружение в рутину и влияние стресса на наши фронт-лайн подразделения... поэтому решили обратиться к профессионалу в области бизнес-психологии Валерии Погодаевой...
Обучение проходит в формате тренингов с последующим практическим внедрением знаний в реальную работу. Валерия помогает нашим коллегам подготовить и провести переговоры с особо сложными клиентами, решить конфликтную ситуацию или преодолеть внутренние сложности конкретного сотрудника...
Данный подход возможно не уникален, но его реализация и вовлеченность самой Валерии приводит к значительному росту результативности сотрудника, а также к получению знаний для конкретного человека, позволяющих в будущем самостоятельно справляться со стрессовыми ситуациями, и нести ценность для Клиента, Компании и самого себя.
Ратахин Александр Николаевич
Президент и совладелец Компания AWT
6 апреля 2022
Тренер знакомит участников с типологией сотрудников, основами конфликтологии, видами конфликтов и способами их решения, а также с основами управления групповым взаимодействием и профилактикой эмоционального выгорания, навыками саморегуляции.
Кузьмин Сергей Юрьевич
Заместитель генерального директора - технический директор АО "ТОМСКАЯ ГЕНЕРАЦИЯ"
21 марта 2022
Проведено множество тренингов... направленных на повышение стрессоустойчивости, коммуникативных навыков, а также профилактику эмоционального выгорания. Безусловно, работа с Вами привела к достижению поставленных целей, а также помогла создать в коллективе позитивную обстановку.
Сергиевская Ирина Станиславовна
Заместитель директора СП "Теплоэнергосбыт" АО "ТомскРТС"

Программа тренинга

Блок 1.
Типология клиентов и их поведение в конфликте. 
Блок 2.
Причины возникновения конфликта и задачи сотрудника:

  • Если конфликт происходит по вашей вине (вине компании) и вы не можете сейчас исправить ситуацию, но вам важно сохранить лояльность клиента.

  • Если не прав сам клиент, но вам важно решить ситуацию в свою пользу и при этом сохранить отношения. 
Блок 3.
Ошибки, которые способствуют укреплению и нарастанию конфликта (то, что гасит и исчерпывает конфликт с одним типом клиента, зачастую имеет противоположный эффект с другим).
Блок 4.
Потребности, которые движут клиентом в разгар конфликта. 
Блок 5.
Работа с клиентом в особенных случаях. Например:

  • Клиент идет на принцип и прекращает работу с вами, несмотря на собственные потери и невыгодность ситуации для него.

  • Вы от лица компании приносите извинения, но это не только не помогает, но и усугубляет ситуацию.

  • Вам необходимо вернуть клиента, который ранее прекратил работу с компанией из-за конфликта в прошлом.


Контакты

E-mail
trener@valeriapogodaeva.ru
Телефон
+7 (962) 787 1771