Там, где звучат возражения – есть место диалогу

Специалист, который заботится о клиенте в долгосрочной перспективе, а не стремится совершить разовую продажу, всегда смотрит на возражения, как на дополнительный повод для обсуждения, а не как на преграду к сделке. Совершить разовую продажу может каждый, а вот построить плодотворные длительные отношения с клиентом – задача другого уровня. Особенно когда есть целая череда сомнений и возражений.

По итогам тренинга участники научатся:

1. Работать с возражениями не однотипно, подбирать тактику переговоров для каждой конкретной ситуации.
2. Использовать возражения клиентов, как возможность укрепить отношения.
3. Вести длительные переговоры, преодолевать объективные возражения.

1.	Аудитория: Специалисты по продажам, переговорам, работа с клиентами и партнерами (менеджеры, продавцы, торговые агенты, администраторы, сотрудники отделов по работе с претензиями/конфликтами и т.д.)
2.	Цель тренинга: Усилить работу специалистов новыми методами и инструментами, научить свободно обходиться с сопротивлением и возражениями клиента, не разжигая споров и конфликтов.
3.	Задачи тренинга:  Разобрать причины возникновения возражений Разобрать классические ошибки, которые усложняют дальнейшую работу Изучить нестандартные методы работы с возражениями, сомнениями и отказами клиента Разграничить область применения тех или иных инструментов с разными людьми (подобрать эффективные, исключить недопустимые слова и инструменты, которые усугубят ситуацию)
4.	Особенности тренинга (чего точно не будет): Точно не будет фраз вроде «я вас прекрасно понимаю, но …» Не будет материала на тему: «как обмануть, перехитрить, передавить клиента». Мы работаем на долгосрочные отношения, а не на разовую продажу. Все инструменты учитывают интересы обеих сторон и несут в себе уважение к клиенту Не будет длинной двухдневной лекции. Будет кратко и четко структурированный материал. Далее – выработка навыков, тренировки в освоении новых инструментов и устранении старых ошибок.

Блок 1. Работа с возражениями клиентов

1.1.  Психологическая природа возражений. 
1.2.  Как усугубить ситуацию: или классические ошибки в работе с возражениями.
1.3. Методика эффективной работы с возражениями.
1.4. Инструменты снятия сопротивления и ответа на возражения для различных ситуаций.

Блок 2. Там, где «выслушать и вежливо ответить» никак не помогает

2.1. Конфликтный клиент, природа поведения, особенности реакций. 
2.2. Специфика работы с клиентом в острых ситуациях. 
2.3. От конфликта к сотрудничеству: как через конфликт укрепляются отношения с клиентом?

Блок 3. Работа возражениями в длительных переговорах

3.1. Снятие нарастающего напряжения в ходе длительных переговоров.
3.2. Методика работы с объективными возражениями (когда у клиента есть интерес к покупке, и при этом есть объективные препятствующие факторы, покупка не совершается длительное время).
3.3. Переведение клиента на свою сторону, к совместному поиску решений.

На базе основного тренинга по работе с возражениями, в дальнейшем можно провести углубленные тренинги по темам:

1. Типология клиентов: разные возражения, разные реакции - принципиально разные методы работы.
2. Преподнесение «плохих новостей» без последствий для сотрудничества.
3. Работа с сомнениями: как привести клиента к решению, если его аргументация имеет свои «за» и «против» и не допустить отката (изменения решения после сделки).
4. Работа с категорическим отказом: что делать там, где уже нет диалога.